Como construir a confiança do cliente

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Você acreditaria se te dissessem que confiança do cliente é uma das coisas mais difíceis para uma empresa de manter? É verdade, pode confiar!

Confiança do cliente

São vários fatores que estão em jogo quando se constrói uma relação baseada em confiança. A mensagem da empresa precisa ser coerente. Mesmo quando erros ocorrem, é preciso ter uma gestão competente que esteja do lado do cliente.

Não existe caminho mais curto ou solução pré-pronta para que isso aconteça magicamente. Tradição e credibilidade são elementos que criam confiança. Entenda: não adianta apenas dizer ou inventar maneiras (como foi feito, por exemplo, na primeira e na segunda frase deste texto).

Mas, sabendo de tudo isso, é possível construir essa confiança naturalmente? Sim, é claro que é possível! E você saberá mais sobre como fazer isso a seguir!

A confiança do cliente não existe sem a sua segurança

Você confiaria em uma loja virtual sem certificado de segurança? Ou que tem um formulário mal planejado de cadastro de dados? Isso vale para tudo com o nome da sua marca. Sem garantir a segurança, não existe nenhuma forma da confiança do cliente existir.

Para resolver isso, vale sempre correr atrás de formas de manter sua estrutura segura. Mesmo sites que não utilizam informações do cliente constroem confiança ao garantir que seus futuros clientes navegam com segurança certificada.

Prometa na baixa para cumprir na alta!

É possível comparar a confiança do cliente com um mercado falido. Isso não é uma visão pessimista, é que realmente fica cada vez mais raro que consumidores confiem em marcas.

Por isso, tenha uma visão realista da expectativa de seu público. Não prometa além do que pode cumprir, mesmo que você consiga cumprir exatamente aquilo que foi proposto.

A confiança do cliente, às vezes, pode ser extremamente volátil. Dessa forma, a maneira como você planeja e entrega acaba influindo na expectativa e exigência de seu público principal. Considere implementar esse pensamento em seu planejamento e estratégias.

Aproxime mais seu público, ele não morde (tanto)!

Assim como expectativa, personalização também é um terreno delicado. Em alguns momentos, espera-se conveniência e respostas prontas. No entanto, existem momentos em que uma abordagem mais pessoal é necessária.

A confiança do cliente é impactada pela forma como ele é tratado. Mas, mesmo considerando cada caso, criar engajamento não é nem um pouco prejudicial.

A percepção do público pode mudar totalmente quando surpreendido por um ser humano do outro lado do marketing. De acordo com um dos maiores especialistas em marketing, Philip Kotler, as empresas devem, hoje, praticar o marketing 3.0. Isto é, devem perceber o cliente como ser humano integral, com coração, mente e espírito. E esse ser humano, para confiar, precisa saber que atrás da sua marca, há outro ser humano!

Os resultados de uma pesquisa da American Society for Quality (ASQ) corroboram com essa visão. Nesse estudo, verificou-se que quando as organizações perdem clientes, isso ocorre 69% das vezes por indiferença dos funcionários. Por tudo isso, não tenha medo, aproxime-se do seu cliente e oriente sua equipe para fazer o mesmo!

Presença constrói confiança

Não deixe que sua marca pareça inacessível. Em um cenário no qual a demanda por informação é imediata, qualquer informação ambígua ou nula prejudica a confiança de seu cliente.

Somente endereço físico e número de telefone, com internet e smartphone sendo utilizados 24 horas por dia, já não bastam.

A confiança do cliente é construída por meio de presença e comunicação transparente e de qualidade onde seu cliente estiver.

Manter múltiplos canais de comunicação abertos é importante mas, principalmente, é preciso garantir que todos passem a mesma mensagem. O seu representante de vendas, por exemplo, não pode contradizer o seu gestor de mídias sociais. É preciso que todos sejam claros e proativos para não prejudicar a confiança que seu cliente tem em sua marca.

Confiança do cliente

Considerações finais

O caminho para a confiança do seu cliente se constrói com consistência e tempo. E durante esse tempo, sua marca e seus produtos ou serviços devem se manter no mesmo nível de percepção. Ser consistente em todos os aspectos faz com que seu branding se fortaleça.

Para ser consistente e ter uma marca forte é preciso, além de boas práticas, a consciência de que confiança é um resultado, e não uma meta.

A confiança do cliente, uma vez quebrada, dificilmente consegue voltar ao estado anterior. Por isso, mantenha sua empresa sempre alerta. Sucesso e continue construindo uma empresa digna de confiança!

Você ficou com alguma dúvida ou tem alguma experiência sobre confiança do cliente para compartilhar? Deixe sua mensagem nos comentários!

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